一人でも多くの人に、仕事の喜びを
バックオフィスもHAPPYにするYPP 五味渕です。
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一気に読めるのは、13文字
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本日、書類整理をしていたら
「１３文字以内にする！」
というメモが出てきました。
数年前に参加した勉強会で
講師が仰っていた言葉です。
人財育成のプロの方で
どう部下を育てるか
いかにやる気になってもらうか
そんなテーマでした。
あれこれ言うと
何が言いたかったのか、
伝える側さえ、わからなくなってしまう(笑)。
これ！と伝えたいことは
13文字以内に集約すると
伝わりやすい、という教えでした。
チーム目標にしても
個人の目標にしても
たしかに、長いと忘れてしまいますね。
言いたいことは色々あれど
それを一言で表すなら。。。
13文字以内にまとめる
トレーニング
ぜひ、お試しください。
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おおらかさも、立派な強み
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いつも落ち着いた雰囲気で安定感がある人がいます。
「私なんて大したことが出来ないですから・・・」と
ご本人は謙遜されるけれど
周囲は、安心して仕事を任せています。
「いやいや、いっつも助かっていますよ！
特に、おおらかなところにも」
とお伝えしたら
「そんなこと（おおらかさ）が、
助けになるんですか？」と意外そうな顔。
そう。おおらかさは、
確実にチームの助けになる【強み】の一つ。
ハプニングが起きたとき
もちろん、原因究明や改善も必要ですが
動じずに出来ることに即フォーカスする人は
対処が的確で、本当に頼もしいです。
チーム全体も、落ち着きを取り戻しやすいです。
その逆に
不安だ、不安だ、と
周りに心配のタネを振りまく人もいます。
起きた事は起きた事。
なるべく良い対処法を思いつくためにも
まず、落ち着くことが肝心です。
「そりゃ内心うわーと思いますけど(笑)
でも、起きてしまった以上、対処するしかないですよね」
そう。
その落ち着いた姿勢と考え方が、
リカバリーの早さに繋がります。
イライラモード、くよくよモードは、解決を遠ざけます。
深刻に、ではなく、真剣に かつ おおらかに。
起きたことを受け止め、落ち着いて
出来ることを考え、対処を始める。
想定外のことを想定内にと
考える範囲を日ごろから広げておくのも大事ですが
それでも、ときに範囲を超えて起きるハプニング。
おおらかさが必要な場面、意外と多いんです。
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質問の際にも、自分の意見を入れる
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お客様に質問するとき
どこまで聞くか、
どんな聞き方をするか、
チーム内でも意見が分かれるときがあります。
やってみてから
パターンAじゃなくてパターンBがよかったんだね～と
後から分かることがあります。
正解は、一つじゃない。
けれど、、、
迷ったら
お客様にとって
一番お手間の少ない形を考えると
大きくは外さないです。
謙虚がいいだろう、と
「分かりませんので、教えてください」なんて聞いてしまうと
かえって
お客様に回答のお手間を増やしてしまいます。
さらに
「自分では考えていないの？」と思われてしまうリスクさえ。
「AとBとCがあります。
どれかを選んでください」
よりも
「AとBとCがあります。
それぞれの利点とデメリットは〇〇・・・▼▼です。
よって私はBが一番お客様の解決に役立つと思うのですが
いかがでしょうか」
と
情報を集めた上で自分の意見もあわせた聞き方なら、
最終的にBではないとお客様が判断したとしても
寄り添って考えてくれた、ということは十分伝わります。
わからないことまでわかったフリをする必要はないけれど
「教えてください」
「選んで下さい」
「ご確認ください」の連発は
お客様にとって優しくない。
「自分にはわからないから決められない。決める立場じゃない」と
決めつけずに
もし、お客様の立場だったら、
もし、自分がこの事業部長だったらどれを選ぶだろう？
と想像すると
少なくとも「自分なら、こちらだろうな」という選択肢が出てきます。
自分ごとで考えてくれる人は、
お客様から見て、頼もしい人。
頼もしい、までいかなくても、好ましい人。
質問の仕方しだいで
「分かってくれているな～」と
お客様が、ニッコリ笑顔になるのだから
やらない手はないですね。
超一流のバッターだって、打率は3割。
100％当てようと思わず
打席に立つ（とにかく、やってみる）回数を増やしましょ。
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「主語」が抜けている！
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確認しました。
送っておきます。
よし、OK！と思ったら・・・
お互いで指しているモノが違っていた！！！
送った先が違っていた！！！
そんなこと、ありませんか？
今から15年以上前に弊社が起こしたミスですが
恥を忍んで共有します。
スタッフが書類の送付先を間違えたことがありました。
送付先を別のスタッフに確認する際に
手に抱えていたのは、A社の書類。
でも、口頭で質問していたのは、本日納品となるB社の送付先。
「ここ宛ですよね？」
「うん」
そして
B社の書類がA社に届く、という大失態！
受け取ったA社のお客様がとても良い方で、
すぐご連絡をいただき即日回収しましたが
それでも、間違えられたB社は、カンカンです。
主語が、、、、、なかった。
「確認しました。」
「送っておきます。」
4月は新人さんが入る季節。異動の時期。
今まではツーカーでうまくいっていた、という職場も要注意。
「主語」はじめ、５W1H 大事にしましょう。
こういう
他人のミスのほうが
案外、記憶に残りやすいかも。
ふと今日目にしたこの記事を
自分ごととして、
お役立ていただけたら嬉しいです。
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ZOOMの背景も桜満開🌸
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先週から、
ZOOMの背景を、満開の桜と青空にしてみました。
ちょっとしたことですが、
ZOOMに入室した瞬間に
「あ！桜、良いですね🌸」と言ってもらえて
私もニッコリ。
ちょっとした
アイスブレイクトークが出来ます。
これは、デザインツールCanvaの
ZOOM背景画像を編集しました。
（一部有料ですが、この画像は無料）
日本はせっかく四季のある国。
そして桜は、共通の話題になりやすい。
何人かでこの背景にしたら
画面いっぱいに満開の桜が咲いて
ZOOMお花見会もできちゃいます🍶
この時期だけ、という話題性と
その場が和やかになる工夫。
お金をかけずに出来ること
まだまだ、あります。
あと２週間ぐらい
室内でも桜を楽しんでみませんか？
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耳が痛いのは、図星だから
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ある食品メーカーの女性社長との雑談でのこと。
「地方の小さな工場で…」
と謙遜されるけれど
実は、
都心の一等地にあるセレクトショップに納品している。
リブランディングに成功して
話題の開発エリア、
富裕層が住むハイブランドが並ぶお店で、販売されるようになった。
それって本当にすごいこと。
以前はご本人いわく「道の駅とかでよく見かける」見た目で
さほど差別化できていなかった。
（道の駅がよくない、ということではなく
あくまで「ありがち」という例えです）
リブランディングにあたり、
何度も何度も何度も何度も
価値、意義、ビジョンについて
話し合ったそう。
ところが、試行錯誤の末
ようやく「これはすごく可愛い！！！」と思うデザインが出来上がったのち
ある日、初対面の人から
「全然だめだ！」とこっぴどく酷評されたのだとか。
「今思えば、自分の趣味に寄り過ぎていて
やり直して出来上がった今（のデザイン）のほうが
より多くの人に受け入れられるものに仕上がった」と。
よく、その初対面の人の意見を聴けましたね、と聞いたら
「いやー、最初は『アナタに何がわかる”(-“”-)”』と猛反発しましたよ！！(笑)」。
でも、、、
あとから、じわじわと
「やはりその人の言う事が正しい」と感じたのだと。
ここが凄い！
耳に痛いことって
的を得ているからなのですが
なんだかんだと理由をつけて、素直に聞けない人が多いです。
言われた瞬間は、ムッとしたり反発しても
あとから、やっぱり・・・と素直に聞けるかどうかが
その後の明暗を分けます。
耳が痛い意見こそ、大事。
そして・・・
言っていただけるうちが、花です。
誰からも、何も言われなくなったら、それこそ大変！
大事にしましょう。
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「知らない人がいる」と知らないから
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昨日のブログで
自分が知っていることを意外と他人は知らないもの
と書きました。
これ、自分が発信する時にも
大事なポイントですが、
お客様先でのヒアリング
引継ぎ時の先輩からのヒアリングでも同じです。
意地悪ではなく
本当に悪気なく、
「あ、それ知らなかったんだ」ぐらいの感覚で。
白い粉が入った瓶を指して
「塩です」と言われて
全部そうだと思ったら、
隣りの瓶の中身は砂糖だった、みたいな。
「えー、塩って言ったじゃん！」（内心の声）
「え、フツー、隣は砂糖でしょ」（お客様の呆れ顔）みたいな。。。
「聴いてないよー」が判明したときに
「伝え漏れていて、すみません」と言って下さる方もいれば
「そんなことも、知らないの？！」という顔をされる方もいらっしゃいます。
知らない人がいることを、知らないのです。
なので
プロとしては
色々な可能性を考えておくことが重要です。
何でもかんでもやたら質問すると
「この人、何も知らないのかしら？」と不安がられてしまうので
「以前こういうことがあったので、念のため質問です」と
選択肢（可能性）があることをお客様と質問前に共有します。
とにかく、
お客様も、引継ぎ相手も
全部を話してくれる、わけじゃない。
そういう前提であれこれ探るのが肝要です。
自分が引継ぎをする側になったと想像すれば
「全部を一度に伝えるのは無理」と思うはず。
徐々に伝えていこう、という配慮の中で
「わー、それは大きなポイント！」ということがウッカリ抜け落ちることがある、と
心得ておくだけでも違います。
人と人は
テレパシーでつながっているわけじゃないから(笑)。
言葉で確認、大事です。
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自分が知っていることを意外と人は知らない
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昨日、
尊敬する脱・税理士の菅原先生の記事をリブログして
経理現場のリスクを書いたところ、
思いがけず菅原先生からも
『中小企業の横領の手口！』とリブログしていただきました。
（菅原先生、2日連続引用で失礼します）
あれだけ毎日ブログを書いている先生が
リブログしてくれた、ということは
大勢の人が知ったほうがいい、ということ。
長年、経理に携わってきた人なら
過去に色んな横領の話を見聞きしていて
今更、新しいことでも何でもない話でも
こうやって発信してみると
世間では、まだ知らない人が多いのだ、と実感します。
一事が万事。
自分が知っていることは
他の人も知っているだろう、というのは勘違い。
その勘違いから
言葉足らずの伝言ゲームで
コミュニケーションロスが起きること、沢山ありますね。
そう。
だから
自分が知っていることは
大したことがない、と思わずに
ぜひ、職場で、チームで
発信し合いましょう。
伝わっている、と思ったけれど
全然違う形で解釈されていた、とか
そういう理由や背景があったんですね！と驚かれたりとか
発信すると、いろんな反応から、自分もまた学べます。
来週は、いろいろな場面で
「実はこう思っていたんだけれど、伝わっていた？知ってた？」と
投げかけてみてください。
お互いを理解しあおう、という気持ちでの
愛ある発信は、きっと歓迎されます。
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本当に、他人事じゃない
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尊敬する脱・税理士の菅原先生が
「大谷選手の通訳の水原氏のような人は、
あなたの会社にもいるかも？」と
お金にまつわるリスクをブログに書いていました。
（菅原先生のブログは本当にためになるので、是非読んでみてください）
私もYPPで経理現場を数多く預かるうちに
世の中でお金にまつわる身近な犯罪は本当に沢山ある！と
知りました。
昼間は社員全員が現場に出かけて
留守番を頼んでいた経理マンが、
3代にわたって（人が変わっても）
着服し続けていた会社がありました。
回りが見抜けないものか、と思いますが
巧妙な手口で
顧問税理士に提出する
通帳コピーに別の数字を上から貼って
ウソの残高を作り上げていた人物もいました。
（被害にあった社長ご本人から聞きました）
熱心な営業部長が
接待を続けるうちに
立替金と自分のお金がごっちゃになって
着服に至っていた、というケースも。
大抵、
「〇〇さん一人に一任している」というケースです。
他部署の人とあまり交流がなく
ぽつんと一人
黙々と作業している。
そんな環境は、危険です。
普通に仕事をしていた人が
ある時ふと、魔が差して
一旦始めたら、止められなくなるのです。
作業者と承認者を分けるなど
ダブルチェックで罪を作らせない仕組みが
本当に大事です。
最近は、電子決済が増えて
現金を扱う場面が少なくなってきたとはいえ
まだまだ
現金処理が残っている（＝お金が抜かれやすい）職場が
数多くあります。
有名人のニュースだと他人事にせず
現金や現物が動くとき、
確認と記録が2名以上で行われているか、
ダブルチェックの仕組みが効いているか、
バックオフィスを預かる人も
誰かに任せている人も、
職場の安全度を今一度、総点検しましょう。
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オリジナリティのある挨拶は、インパクト大
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手前味噌ですが
YPPの中のグループチャットを回遊していたら
すごく素敵な挨拶を見つけました。
お疲れ様です！
先ほどはメンバーMTGありがとうございました🌸
今月の私の目標が「一緒にお仕事する皆さんとお顔合わせてお話しする」でした😊
皆さんとお会い出来て嬉しかったです。
貴重なお時間いただいてありがとうございました。
さて今月から・・・
用件の前に、こんな挨拶で始まっていました。
「先ほどはメンバーMTGありがとうございました」は
よくある挨拶。
そこに一言
自分のことが添えられているだけで
がらりと印象が変わります。
せっかくなら
気持ちよく、チームメンバーと仕事したい。
自分の素直な気持ちをさりげなく表現できること。
大事です。
名刺交換のとき、
にっこりとほほ笑む。
名刺をよく見て
「素敵な社名ですね」
「このロゴ、良い色ですね」
一言、感想を添える。
誰でも出来そうに思えて
意外と、多くの人がやっていないこと。
ちょっとした動作や言葉の「差」ですが
「こなす」ような動作と
「（気持ちが）伝わる」の差は、かなり大きいです。
仕事の中に、気持ちよい瞬間をつくる。
良いお手本に出会ったら
毎日の素敵な習慣に取り入れましょ。
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