ふと考えたこと

一人でも多くの人に、仕事の喜びを
バックオフィスもHAPPYにするYPP　五味渕です。

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悩んだ時の「最強の味方」がいる！

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独立して数年目、という方と話していた時のこと。

ご紹介されたクライアントが
どうにも、非礼である、と。

「仕事を出してやっている」という態度で
深夜でも構わず連絡してきて即レスを求めるのに、
こちらからの質問には、なかなか返事をくれない。

「ええ？世の中、そんな人がいるの？」と驚く方もいる一方で
「ああ、わかる！そういう人、いるよね！」と
体験済みの方も多いんじゃないでしょうか。

そういう非礼な人に悩むのは
相手より「まず自分にこそ改めるところがあるんじゃないか」と内省できる
誠実なタイプの人。

せっかくのご紹介だから・・・
自分の我慢が足りないのではないか・・・
今は忙しくて態度が悪いけれど、いつか改まるのでは・・・

そう考えて、なかなか非礼な人から立ち去れない。

そんなとき、

仕事において、自分は何を一番大事にするのかという
「理念」に立ち返って考えると
答えが見つかる、という話をしました。

何のために、自分はどんな仕事をしたいのか。
自分だけが儲けたい！という人を大事にしたいのか
世の中のために尽くそう！という人を大事にしたいのか。

企業理念と「企業」とセットで書かれることが多いので
法人格が持つもののようにとらえられがちですが、
実は、そんなこと無くて、

個人事業主でも
会社や団体に所属する一個人でも
何かのチームを率いる立場でも
自分の「理念」（大切にしたいこと・信条）は、1人ずつにある。

理念・信条に照らした時
その「非礼な人」と付き合い続けることは、是か非か。

理念で判断すれば
「あの人と離れようと考えるのは、自分のわがままなのかしら」と
悩まなくて済みます。

人は成長するし、
何度だって失敗もするし
誰だって非礼な態度をしてしまった過去ぐらいあるので
偉そうには言えないですが、

もし、今
誰かにものすごく振り回されている感があるとしたら
「理念」にフォーカスして
自分の身の振り方を考えてみてください。

「理念」があなたの本心で
より望む方へ、導いてくれます。

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共有の仕組みがすべて

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仕事仲間が
あるサービスを受けて
感動した！と話してくれました。

電話をして名前を告げたら、
「はい。◯◯様ですね。伺っております」

前回説明したことがちゃんと引き継がれていて
同じことを二度言わなくても
サクサクと次の工程に案内してもらえた、と。

この全く逆のパターンで
説明したことが全く伝わっていなくて
もう一度最初から言い直す羽目になり、
イライラしたこと、ありますよね。

話が通っている。

一見当然のようにみえて、
実は、お客様が感動するくらい、すごいこと。　

「共有の仕組み」がちゃんと機能していると
お客様は感動し、
従事する側は、
仕事のやり甲斐やプロとしての誇りを感じることが出来る。

どちらもHAPPYになる『共有の仕組み』。

こういう職場はコミュニケーションがとれていて
良いチームワークでお仕事しているのだろうなと
想像します。

YPPは、果たして
お客様に感動してもらえる場面
一年でどのくらい、あるだろうか。

YPPクレド（行動指針）は

何度でも、とにかくやってみる

何度でも、改善ウェルカム

何度でも、優しさ➕（プラス）　

何度でも、今日言う（共有）

何度でも、楽しむ

の五つから構成されていて
大事な『共有』も、ちゃんと入っています。

決めたら実践あるのみ！

『共有』のレベルが上がれば
お客様が感動する姿を見ることも叶うはず。

最高の共有の状態を思い浮かべてみると、
いまやるべき改善が浮かび上がってきます。

さぁ、あなたのチームは
『共有』
どのくらい進んでいますか？

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言葉より、行動で信頼される

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本日、ある協会トップの方から、教えていただいたこと。

「やっぱり、上に立つと見えるものがあるんだよ」
と仰いました。

日頃、偉そうなことを言っていても
連絡した時に、一向に返事をよこさない人。
催促してから、ようやく遅れて出してくる人。

一方で、毎回
きちっと早めに返信を下さる人も、いる。

「やっぱり、そういう人は信頼できるよね」と。

（内心ドキッ）

早めのレスを心がけているものの、
会によっては後回しにしてしまうこと
思い当たりませんか？

ただ、
吟味しないと（あとは自分以外の誰かの予定も確認しないと）
返事ができないものもあります。

そんな時、ただ放っておくのではなく

「ご連絡ありがとうございます。
検討して後日ご返信申し上げます。
取り急ぎ受領の御礼にて失礼いたします」

この短い返事があるだけでも
「あ、届いているな」（認識してもらえたな）と
送った方は安心します。

ほんの一言、
相手のために。

24時間以内　は厳し過ぎたら
48時間以内。

副業の方は常にその業務に携わっているとは限らない。

「私はこの業務は、〇曜日と〇曜日と〇曜日で従事しています」など
予め、すべての曜日で連絡がとれないことを伝えておくのも一手です。

注意するほどでもない些細なこと
そんなところで、お人柄がみられています。

素敵な人のほうの習慣を、ぜひ真似ましょう。

一次返信の文は
すぐコピペできるよう、テキストメモをよく使う場所に貼り付けておく、という手もあります😊

ちょっとした工夫が、差になります。

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抜擢か？利用か？それが問題だ

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突然ですが、、、

「無茶ぶり」にも、愛がある無茶ぶりと
愛がない無茶ぶりがある、と感じるんです。

愛ある無茶ぶり　というのは
相手の成長を願って、ちょっと上のステージを目指せる仕事を
まかせてみること。

無茶ぶり　って茶化して言うけれど
その本質は「抜擢」ですね。

対する、、、

愛のない無茶ぶりは、
ただ単に
忙しい自分を助けてほしいだけ。

相手の都合はお構いなしで「やっといてくれ！」というやつ。
愛のない「無茶ぶり」にまみれているうちに
愛ある「無茶ぶり」に時間が割けなくなったら
本当にもったいないです。

ステージが変わる仕事は
もちろん、プレッシャーもあり
緊張もすごいけれども、、、、
迷いながらも「やってみたい」という気持ちが背中を押してくれるならGOです。

今までより考えることが増えるけれど
その時間は、色々自分を鍛えてくれる。

対する「愛のない無茶ぶり」の中にも
発見しようと思えば、（反面教師的なものも含め）色々学びはあるけれど
どこかで見切りをつけた方がいい。

ただ
お願いする側は
「無茶ぶり」のつもりはなくて
「まだキャパがある、できるだろう」と考えている、というケースも多々あります。
（あと専門知識がなくて難易度をご存じない、など）

この手の「無茶ぶり」は
睡眠時間を削って対応するのではなく
「この期日ならできますが、それ以前の条件だと厳しいです」など
毅然と交渉しましょう。

今日のこの仕事を断ったら次がないかも・・・という恐怖は
大変なものです。

が、

あまりにも「自分都合だけでオーダーする」という人は
ご商売もいずれ、うまくいかなくなる人です。
ビジネスの心得がある方は
愛のない無茶ぶりは、しません。

ちゃんと相談、打合せ、交渉に応じてくださいます。

貴重な人生、サポートしがいのある人に、仕えましょ。

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順番と「理由」が大事

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先日テレビ番組で
青山学院大学駅伝部監督の原晋さんが
「授業」をしていました。

誰かを叱る場面
良いことと悪いこと
どっちを先に伝えたらよいか？

・・・・・・

どちらだと思いますか？

「あなたって、こういうところが素晴らしい。
私は内心いつも尊敬している。
だけどね。。。○○が良くないよ。直した方がいいよ」

「あなたって、○○が良くないよ。直した方がいいよ。
だけどね。。。こういうところが素晴らしい。
私は内心いつも尊敬している」

原先生の正解は、もちろん「後者」。
先に悪いことを伝え、最後に良いことを付け足す。

心理学では
「初頭効果」といって
最初に好印象の情報があるほうが
印象がよくなる、という法則がありますが・・・

こと「叱る」など「率直に伝えることが必要な場面」では
一瞬持ち上げて落とす、というのはダメージが大きく
最後は上げる↑で、締めくくる。

実際の場面では・・・

「こう言ったらどう思われるかな？傷つかないかな？」と
逡巡すると
最初に率直なことから話すのを躊躇してしまい、、、
あれこれ褒めた後に
最後に、ようやく言いにくいことを伝えてしまう。。。

結果、気まずい時間が待っている、なんて失敗
思い当たる事ありませんか？

信頼関係が出来ているとスパッと率直に伝えられるものが、
うまく言えない状況も、あります。

伝える順番も大事ですが、
何よりも「根底感情」
相手を信頼する気持ち、応援する気持ちがセットで必要。

「伝える」は大事な仕事だけれど
ゴールは、「伝えること」ではなく
伝えてもらった人が、日常で活かすとき。

伝えるときに勇気が必要な場面がきたら、
自分がしてもらった恩、
かけてもらった愛情を思い出すことで
一歩、踏み出したくなります。

もちろん、誰かに伝える時だけでなく
自分が自分自身に伝えるときも、
この順番と、根底感情　どっちも十分に活かせます。

レッツトライ！

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今まで、どれだけ聞いてきたか

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先日ある勉強会の二次会で
「50代になったら、もっと大人になっていると思っていた(笑)」と
笑って言った人がいました。

「きっと、それって
70代になっても、80代になっても内心そう思っていて
そんなに変わんないんでしょうね」みたいなことを言い合って
みんなで笑いました。

そう。幾つになっても
そのステージで、内心、何かを悩んでいる人は多い。
（中には個人的な悩みは卒業し、世の憂いのステージもありますが）

なので、例えば部下がいた場合
チームメンバーがいた場合
相手が、まったく何も悩みが無く、
「あなたの話を今すぐ聞きたいです！」と準備万端！！で待っている確率は低く、
反対に
何かしら壁や課題や、疑問を抱えている確率は、高いです。

なにかを「伝えよう」と思ったときに
「こう思ってほしい」と思ったときに
リクエストする前にチェックしたいこと。

それは・・・
先週、先月、どのくらい、相手の話を聞いたかどうか。

昨日のブログに書いたように
温まっていたら、氷解しやすいですが
その逆だと、伝わりづらい状態です。

https://ameblo.jp/s/embed/reblog-card/omakaseypp/entry-12841899111.html?reblogAmebaId=omakaseypp&isLightPreview=true

伝える前に
まずは、どういう状態にあるのか
話をよく聞いてみると
自分のほうが、相手を誤解していたケースや、
思い込みに気づくことがあります。
（とくに「絶対〇〇！！」と言っている時ほど、絶対ではない(笑)）

私が過去何度もやった「しくじり事例」ですが
聞いたそばから、アドバイスを始めてしまい
結果、相手は「また聞いてもらえなかった」とがっかりする、
このパターンは避けたいですね。

「聞く」と「叶える」もまた別物で
相手自身が乗り越えるべきことだったりする場合
手を貸すことが有効ではないときも、ある。

聞く。
見守る。
任せる。

人により、ケースにより
かけるべき言葉やタイミングも違うし
心の温度を上げるのは本人なので
聞く、より、待つ、の時期もあります。

ただ、もしも今　あなたが
「伝えたいことが伝わらない」で悩んでいたら
「自分がこれまで聞いた量」を一度チェックをしてみましょう。

その気づきも、
チャレンジしたこと・悩んだことの「報酬」です。

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温度が変わると、できるようになる

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さっき、台所に立って
お皿を洗っていたんです。

冷たい水だと、こすっても落ちにくい汚れが
温かいお湯になったら
するりと、力を入れなくても落ちた。

あたり前なんですけど
思うわけです。

人間も同じだなーと。

心が冷たく固まった状態になると、
どんな言葉も響かないけれど
温まっている状態なら、
すーっと入ってくる。

心をあたためる、というのは
大事ですね。

で、どうしたら
自分の心があたたかくなるかを
知っておくことが、大事ですね。

思いっきり遊ぶことで
心の温度が上がることもあれば
一人静かに過ごす時間や
たっぷりの睡眠と食事が、温めてくれることもある。

話を聞いてもらう時間が　
固いものを氷解させてくれることもある。

それと、、、

ありのままの自分を受け入れる
出来ない部分もふくめて愛する　ということも。

とにかく、温度って大事です。

三連休、いろんな大切なものが、あたたまりますように。

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損な思い込みが多すぎる

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きのう参加した勉強会の二次会で
席にいたお一人が
「正しいことだけやっていたら、儲からないですよね」と
ぽつりと言いました。

いやいやいや、、、そんなことないです。

正しいことをしないと、儲からないですよ。

ところが
儲かる会社はズルいこと、悪いことをしていて
バカ正直に生きていたら、貧乏から抜け出せない。

そんな「思い込み」「イメージ」が
けっこう独り歩きしていて
中には、ガッツリ信じている人がいます。

もったいないです。

でも、、、私も思い返せば
ちゃんと稼げるようになる前に、そんな風に思っていた時期がありました。

世の中によいことと経済を成り立たせるのって簡単じゃない、と。

そんな思い込みを排除して
収益を継続的に出している方のやり方を素直にみると
正しく、しっかり、稼いでいる。

たしかに
ズルをして一時的にお金を得ている悪人もいるけれど
前述したように
「悪いことをしないと儲からない」と思い込んで
儲からないのを「当たり前だ」と思ってしまったら
本当にもったいないです。

「損している思い込み」、、、他にもあります。

例えば
「経理はコストセンター（稼がない、人件費だけかかる部署）だ」も
ひどく間違った思い込み。

「経理は経営管理で、会社の収益に大いに貢献できる重要部署」で
コストセンターではなく、コストマネジメントセンター。

ほかにも
長時間労働しないと儲からない、というのも、思い込み。
就業時間を短くしてから収益が上がった会社は、枚挙にいとまがありません。
（おかげさまでYPPも、その中の一社）

企業理念を唱和している会社は
「宗教みたいで怪しい」も、思い込み。

働く人全員の幸せのために、
みんなでまじめに正しいことに取り組んでいる会社は
必ず、理念を大事にして、しかも日々の行動に落とし込んでいる。

勉強するのが大変、も思い込み。
勉強しないほうが、ずっと苦労が続くからずっと大変。

高いクオリティを目指すのが大変、も思い込み。
低いクオリティのままだと、苦労が続きます。

「うちは特殊だから、アドバイスが当てはまらない」も、思い込み。

つまり・・・

やるべきことをやればやるほど
改善されて儲かっていく、というのが、本当のところです。

ズルなんて、しなくて大丈夫！
安心して、勉強して
良心に恥じない、良い仕事をしていきましょう。

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矢印を自分に向ける人が好き

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今日は2月22日
にゃん・にゃん・にゃん　猫の日ですね♪

というわけで、
本題に関係ないですが
我が家の愛猫　ミクちゃんの寝顔をアップです。
ああ可愛い。。。（すみません、親バカです）

さて。。。ここから本題です。

 『カスハラ（カスタマーハラスメント）をする人は、
世帯年収1000万円以上の40代50代の男性が多い』

というニュースが流れて
それについて
ブログ記事にしている人達を見かけました。

面白いのは、

「自分も気をつけなきゃ」と書く人と
「いるよねー、こういう人、ヒドイ」と
自分はその枠に当てはまらない前提で書く人の2方向に分かれていたこと。

私は、
自分の身に置き換えて
「気をつけないと」と書く人が好きだな、と思いました。

自分は絶対他人を不快にさせたことがない、と
言い切れる人の方が少ないはずだから。

往々にして、無自覚のうちにやっている。

カスタマーの時だけでなく。

無自覚なのにどう防ぐんだ？！ということになりますが
【人のフリみて我がフリ直せ】で、見かけた時が学習チャンス。

お客様側、提供者側の役割はあっても
上下関係ではない、ということです。

威圧感出して、大声で主張する人は
「ああものすごい反面教師に出会ったな」と思って
内心で
「決して真似しないようにしよう」と
自分の在り方の参考にさせていただく。

また、そのようなクレーマーを今後防ぐには
どうしたら良いか、と真剣に考えることで
【組織の改善に役立った方】と心の中で感謝しておく。

改めるべきところあれば改めるけれど
もし「私の何が悪かったのだろう」と落ち込みそうになったら、
アドラー心理学をぜひ参考にしてください。

『人は、目的達成のために怒る』

同じ現象でも
相手によって、怒ったり怒らなかったりと
態度が変わる人がいます。

つまり、

現象そのものが『怒り』の原因ではない、と
アドラーは指摘しているんですね。

その時の怒りの『目的』は
例えば、相手を従わせたい　とか
自分を構ってほしい　など。

『怒りたいから怒っている』
『目的達成のために怒るという行為に出る』
とアドラーは、怒りの要因を解いています。

だから

カスハラが出来るだけ起きないように、

自分は誰かに対して
『自分の意向に従わせたい』
『自分を構ってほしい』という欲求を持ちうる
という「人のサガ」を心得ておく。

そして、それに遭遇したときは
相手の要求は要求として、
自分が原因で
その理不尽な出来事が起きたのではない、と
問題を切り分ける。

いずれにしろ、
自分は無関係、絶対やらない
と思うより
気をつけよう、と
思っておく方が
無自覚な『発動』を防げます。

カスハラを受ける人、する人
少しでも減りますように。

私も、気をつけます！

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人と同じことをしない

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本日参加した交流会の学びからシェアです。

長寿企業を長年率いてきている大先輩が何度もおっしゃることがあります。

「みんなと同じ考えを持ちたくない」
「自分はどう思うか、を考える」
「ふつーの会社は儲からない」が口癖です。

（あと・・・「国とは仕事しない」も(笑)←同感です）

そう。
よそと違うから、選ばれる。

だから
「まわりと同じだと安心する」という考えは
ことビジネスにおいては捨てた方がいい。

株(投資の世界）の有名な格言のひとつに
「人の行く道の裏に花あり」という言葉があります。

商いも、まさにそう。

いい意味で、抜きん出る。
「圧倒的」を最初から狙わなくても
小さな違いをコツコツと積み重ねる。

続けていくと
やがて、しっかりとしたカラー（違い）が出る。

こだわりポイント、得意なところは
人により違っていい。
「人に合わせる」のではなく「我が道を行く」。

だから、、、
学校教育のなかでちょっと古い価値観の「みんなと一緒」みたいなことに
窮屈さを感じる人は
将来有望だと、個人的に思っています。

子供のころ、母に
「よそはよそ！うちはうち！」と言われて
その時は「よそと同じがいいー（おもちゃ買ってー）」と泣いたけれど
あれは正しい教えだったな、と今つくづく思います。

もし、
このブログを読んでくださる方の中に
人と違うとちょっと不安になる、という方がいたら
「違っていることが、いいんです！」と声を大にして言いたくて書きました。

どのチームも、いろんな人がいて
それぞれの強みを生かすから、良いんですよね。

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