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全体像が、わかるかどうか
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今日のタイトル
『よい引継ぎ、苦労する引継ぎ』
とも言えます。
よいマニュアル、よい引継ぎは
全体像の把握がしやすいもの。
マニュアルINDEXはもちろん
全体フロー
関係者の相関図など
「手順」以外に、
トータルで把握できることを狙って
用意されたものは、
誰が見ても、分かりやすいです。
逆に
「手順」だけのマニュアル
「手順」だけの引き継ぎは、
重要な情報が洩れがちです。
マニュアルをつくるとき
引継ぎをするとき
ぜひ「全体像から捉える」という視点で行いましょう。
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毎日やる人は、必ず結果を出している！
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昨日お逢いした
ある業界で日本一の実績の方は
毎朝の仕事のルーティーンを持っていました。
ふと気づけば、、、
私の周りにいる素晴らしい方々
全国１位とか
（1位じゃなくても、全国6位でも十分すごいですよね？というお客様とか）
すごく幸せに仕事している方とか
イキイキしている友人とか
一人残らず、、、「毎日やっている習慣」があります。
もし、周りに素敵だなと思う人がいたら
ちょっと、聞いてみてください。
「何もやっていないですよ」なんて言わないはず。
確実に
毎日の何かしらの習慣を持っているはず。
そしてその年月が長い方は
誰から見てもわかるほどの結果を出している。
さらに、
意図的に検証しながら改善し続けている人は
圧倒的な結果を出している。
ただ一つずつの習慣は
大それたことじゃなくて
例えば・・・
お風呂に入っているときに本を読む、とか。
筋トレとか、ストレッチとか。
〇〇の勉強をしている、とか。
誰でもできることの積み重ね。
年1より、毎月
月1より、毎週
週1より、毎日。
語学の先生が
「話せるようになるかは、頭の良さは関係なく
どれだけ時間を投資したかです」とおっしゃっていました。
やればやるだけ、身に着くもの。
水をやかんに入れて
火を入れたり消したりしていたら
いつまでも温度は上がらないけれど
ずーっと火にかけ続けていたら、すぐ沸騰する。
物理の法則ですね。
どうせやるなら毎日。
少しの時間でも毎日。
だから
すでに毎日やっていることなら
今は結果が出ていなくても、大丈夫。
先の成長を楽しみにできますね。
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箇条書きより、文章にする
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箇条書きって、簡潔に見えますが
誰が、誰に対して行うのかが
あいまいでも、ごまかせちゃう側面も。
自分がお客様に対して、行うのか。
お客様が自分に対して、行うのか。
最後まで文章にすると
誰が、誰に、何をするか
思考が明快かどうかのバロメーターになります。
いきなりお客様や上司に提出できるレベルで
まとめなくて大丈夫。
誰にも見せない前提でまず
思いついた形で「文章」にします。
最初は
自分目線での文章になりがちなの
思うままに書いた後
改めて
逆の立場からの視点で、読み返します。
主語を入れ換えてみたり。。。
相手にとって、何がよいか。
相手にとって、わかりやすいか。
全部が文章のままではなく
箇条書きにした方が伝わるところは
言葉を削ぎ落し、、、。
文章を整えながら
自分の思いもクリアにしていく。
これはもうトレーニングで
語学と同じく、やった数だけ習熟します。
こうなれば
実際に話すときも
わかりやすい伝え方ができるようになります。
良いお手本を
真似すると上達するのも
語学習得に似ています。
AIに翻訳も作文もしてもらえるので
自分で考える必要がないくらい
便利な時代ですが
自分で言語化するスキルは
鍛えておいて損はないです。
しっくりくる言葉が見つかった時の快感！をぜひ。
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本当は、みな自分で考えて行動できる（と信じる）
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本日、静岡県浜松市三ケ日町に行ってきました。
商圏1万5千人、のどかなところです。
とてもぬくもりのある接客で
お客様が絶えないと評判のはちみつ屋さんがあると聞き・・・。
評判を聞いて、実際どんなものかと気になって
知人の経営者と3人で、アポなしでこっそり視察。。。
わざわざ車で行かないといけない立地のお店は、
平日にも関わらず
噂通り、お客様が絶えない状態でした。
（土日は100台の駐車場がいっぱいになるそうです）
接客はものすごく目立つ、というのではなく
さりげなく、親切な感じです。
さぞかし
徹底した教育が行き届いているのだろうなと
思ったら、、、
（商品発送を依頼したら、遠くから来た！と分かった店員さんが
社長さんを呼んでくれて、色々お話をお聴きできました）
アルバイトさんも社員さんも
みんな
自分で良いと思うことをやっている。
教えるのは
レジや機械操作などの手順だけ。
お客様への対応、声掛けは
みんな、自分で考えるのだそうです。
・・・そうですよね。
言われたことを再現しよう、と行うことと、
自ら考えて行うこと、、、どちらが、気持ちがこもるか。
どうやら・・・
「教える」は、人材育成の『最適解』では無い。
本来、人が持つ「真・善・美」を信じて、
それが引き出されるような場をつくる。
何を教え、何を教えないか。
この「問い」は
難しく考えるのではなく
そう、自然体でおっしゃる社長さんの笑顔が
本当に、おだやかでお人柄がにじみ出ていました。
知る人ぞ知る、評判のお店は
本当に、ぬくもりを体現している素敵な場でした。
（写真は、長坂養蜂場さんHPからお借りしました）
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無欲は怠惰、と知る
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起業した当時
私の母は、
40度の熱を出した赤ちゃん（私の息子）を母に預けて
仕事に行く娘（私）にむかって
「待望の赤ちゃんを授かったのに
（仕事を再開するなんて）
紀子はなんで欲の皮をつっばらかしているんだろう」と嘆きました。
仕事と育児の両立は、今以上に
「贅沢」とみなされる時代でした。
（今なお、働きに行くのに家族の許可が出ない、という家庭があるのは
本当に嘆かわしいです）
それと、、、私の両親は
お金の話をするのは卑しいと教えられた世代だったのか
私が子供のころ、
「子供はお金の話をするな」とよく言われました。
「清貧」という言葉があり、
お金をたくさん稼ぐ人を
卑しい、とか、欲張り、などと
マイナスイメージで捉える人が
少なからず、いる国。
（本当の清貧は奥の深い思想ですが
日常生活を整える、経済活動をするのは、権利であり義務ですよね）
ワタシだって、
プライベートジェットに乗りたいわけでもないし
タワーマンションから夜景を眺めたい願望もない。
（そんな生活はエコじゃない）
ただ
明日が不安にならないように経済力をつけるには
しかも、
長時間労働をしないで実現するには、
時間当たりの生産性を上げることが必須。
なのに
「稼ぐ」ということに
マイナスイメージや
大きく稼いでいる人に
抵抗感を感じた時期がありまして、、、
で、出会ったのが
渋沢栄一さんの言葉
「無欲は怠惰」です。
自分一人がよければいい、という我欲は
よくないけれど
自分も周りも（社会も）よくしたい、という欲であれば
できるだけ大きく持った方がいい。
「無欲」は、あきらめです。
世の中の理不尽な出来事や、つらい思いをしている人への無関心。
一人の力でどうにでもなるものではない課題だからこそ
大勢で力を合わせることが大事。
なのでもし
以前の私のように、稼ぐことが必要なのに
大きく稼ぐことには抵抗感がある人がいたら
「無欲は怠惰」と考えて
世の中のためになる「欲」を大いに持ちましょう。
昨年、台湾を視察した際
世界市場で大きく成長した一企業が
不遇な境遇にある子供たちをものすごく手厚く支援し
人生を好転させているのを見てきました。
今も、生活基盤を失ってる子供たちが
国内外に沢山います。
大きく稼いで
大きく貢献することって素晴らしいです。
お互い
良い「欲」をめいっぱい持ちましょう。
そしてその「欲」をエンジンに
勉強して、腕を磨いて、沢山稼いで
出来ることを増やしましょ。
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一気に読めるのは、13文字
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本日、書類整理をしていたら
「１３文字以内にする！」
というメモが出てきました。
数年前に参加した勉強会で
講師が仰っていた言葉です。
人財育成のプロの方で
どう部下を育てるか
いかにやる気になってもらうか
そんなテーマでした。
あれこれ言うと
何が言いたかったのか、
伝える側さえ、わからなくなってしまう(笑)。
これ！と伝えたいことは
13文字以内に集約すると
伝わりやすい、という教えでした。
チーム目標にしても
個人の目標にしても
たしかに、長いと忘れてしまいますね。
言いたいことは色々あれど
それを一言で表すなら。。。
13文字以内にまとめる
トレーニング
ぜひ、お試しください。
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おおらかさも、立派な強み
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いつも落ち着いた雰囲気で安定感がある人がいます。
「私なんて大したことが出来ないですから・・・」と
ご本人は謙遜されるけれど
周囲は、安心して仕事を任せています。
「いやいや、いっつも助かっていますよ！
特に、おおらかなところにも」
とお伝えしたら
「そんなこと（おおらかさ）が、
助けになるんですか？」と意外そうな顔。
そう。おおらかさは、
確実にチームの助けになる【強み】の一つ。
ハプニングが起きたとき
もちろん、原因究明や改善も必要ですが
動じずに出来ることに即フォーカスする人は
対処が的確で、本当に頼もしいです。
チーム全体も、落ち着きを取り戻しやすいです。
その逆に
不安だ、不安だ、と
周りに心配のタネを振りまく人もいます。
起きた事は起きた事。
なるべく良い対処法を思いつくためにも
まず、落ち着くことが肝心です。
「そりゃ内心うわーと思いますけど(笑)
でも、起きてしまった以上、対処するしかないですよね」
そう。
その落ち着いた姿勢と考え方が、
リカバリーの早さに繋がります。
イライラモード、くよくよモードは、解決を遠ざけます。
深刻に、ではなく、真剣に かつ おおらかに。
起きたことを受け止め、落ち着いて
出来ることを考え、対処を始める。
想定外のことを想定内にと
考える範囲を日ごろから広げておくのも大事ですが
それでも、ときに範囲を超えて起きるハプニング。
おおらかさが必要な場面、意外と多いんです。
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質問の際にも、自分の意見を入れる
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お客様に質問するとき
どこまで聞くか、
どんな聞き方をするか、
チーム内でも意見が分かれるときがあります。
やってみてから
パターンAじゃなくてパターンBがよかったんだね～と
後から分かることがあります。
正解は、一つじゃない。
けれど、、、
迷ったら
お客様にとって
一番お手間の少ない形を考えると
大きくは外さないです。
謙虚がいいだろう、と
「分かりませんので、教えてください」なんて聞いてしまうと
かえって
お客様に回答のお手間を増やしてしまいます。
さらに
「自分では考えていないの？」と思われてしまうリスクさえ。
「AとBとCがあります。
どれかを選んでください」
よりも
「AとBとCがあります。
それぞれの利点とデメリットは〇〇・・・▼▼です。
よって私はBが一番お客様の解決に役立つと思うのですが
いかがでしょうか」
と
情報を集めた上で自分の意見もあわせた聞き方なら、
最終的にBではないとお客様が判断したとしても
寄り添って考えてくれた、ということは十分伝わります。
わからないことまでわかったフリをする必要はないけれど
「教えてください」
「選んで下さい」
「ご確認ください」の連発は
お客様にとって優しくない。
「自分にはわからないから決められない。決める立場じゃない」と
決めつけずに
もし、お客様の立場だったら、
もし、自分がこの事業部長だったらどれを選ぶだろう？
と想像すると
少なくとも「自分なら、こちらだろうな」という選択肢が出てきます。
自分ごとで考えてくれる人は、
お客様から見て、頼もしい人。
頼もしい、までいかなくても、好ましい人。
質問の仕方しだいで
「分かってくれているな～」と
お客様が、ニッコリ笑顔になるのだから
やらない手はないですね。
超一流のバッターだって、打率は3割。
100％当てようと思わず
打席に立つ（とにかく、やってみる）回数を増やしましょ。
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「主語」が抜けている！
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確認しました。
送っておきます。
よし、OK！と思ったら・・・
お互いで指しているモノが違っていた！！！
送った先が違っていた！！！
そんなこと、ありませんか？
今から15年以上前に弊社が起こしたミスですが
恥を忍んで共有します。
スタッフが書類の送付先を間違えたことがありました。
送付先を別のスタッフに確認する際に
手に抱えていたのは、A社の書類。
でも、口頭で質問していたのは、本日納品となるB社の送付先。
「ここ宛ですよね？」
「うん」
そして
B社の書類がA社に届く、という大失態！
受け取ったA社のお客様がとても良い方で、
すぐご連絡をいただき即日回収しましたが
それでも、間違えられたB社は、カンカンです。
主語が、、、、、なかった。
「確認しました。」
「送っておきます。」
4月は新人さんが入る季節。異動の時期。
今まではツーカーでうまくいっていた、という職場も要注意。
「主語」はじめ、５W1H 大事にしましょう。
こういう
他人のミスのほうが
案外、記憶に残りやすいかも。
ふと今日目にしたこの記事を
自分ごととして、
お役立ていただけたら嬉しいです。
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ZOOMの背景も桜満開🌸
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先週から、
ZOOMの背景を、満開の桜と青空にしてみました。
ちょっとしたことですが、
ZOOMに入室した瞬間に
「あ！桜、良いですね🌸」と言ってもらえて
私もニッコリ。
ちょっとした
アイスブレイクトークが出来ます。
これは、デザインツールCanvaの
ZOOM背景画像を編集しました。
（一部有料ですが、この画像は無料）
日本はせっかく四季のある国。
そして桜は、共通の話題になりやすい。
何人かでこの背景にしたら
画面いっぱいに満開の桜が咲いて
ZOOMお花見会もできちゃいます🍶
この時期だけ、という話題性と
その場が和やかになる工夫。
お金をかけずに出来ること
まだまだ、あります。
あと２週間ぐらい
室内でも桜を楽しんでみませんか？
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