一人でも多くの人に、仕事の喜びを
バックオフィスもHAPPYにするYPP 五味渕です。
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質問の際にも、自分の意見を入れる
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お客様に質問するとき
どこまで聞くか、
どんな聞き方をするか、
チーム内でも意見が分かれるときがあります。
やってみてから
パターンAじゃなくてパターンBがよかったんだね～と
後から分かることがあります。
正解は、一つじゃない。
けれど、、、
迷ったら
お客様にとって
一番お手間の少ない形を考えると
大きくは外さないです。
謙虚がいいだろう、と
「分かりませんので、教えてください」なんて聞いてしまうと
かえって
お客様に回答のお手間を増やしてしまいます。
さらに
「自分では考えていないの？」と思われてしまうリスクさえ。
「AとBとCがあります。
どれかを選んでください」
よりも
「AとBとCがあります。
それぞれの利点とデメリットは〇〇・・・▼▼です。
よって私はBが一番お客様の解決に役立つと思うのですが
いかがでしょうか」
と
情報を集めた上で自分の意見もあわせた聞き方なら、
最終的にBではないとお客様が判断したとしても
寄り添って考えてくれた、ということは十分伝わります。
わからないことまでわかったフリをする必要はないけれど
「教えてください」
「選んで下さい」
「ご確認ください」の連発は
お客様にとって優しくない。
「自分にはわからないから決められない。決める立場じゃない」と
決めつけずに
もし、お客様の立場だったら、
もし、自分がこの事業部長だったらどれを選ぶだろう？
と想像すると
少なくとも「自分なら、こちらだろうな」という選択肢が出てきます。
自分ごとで考えてくれる人は、
お客様から見て、頼もしい人。
頼もしい、までいかなくても、好ましい人。
質問の仕方しだいで
「分かってくれているな～」と
お客様が、ニッコリ笑顔になるのだから
やらない手はないですね。
超一流のバッターだって、打率は3割。
100％当てようと思わず
打席に立つ（とにかく、やってみる）回数を増やしましょ。
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