おはようございます。
夏らしい陽射しが眩しい関東の朝です。

この月曜メールも節目の360号を迎えました。毎週読んでくださる皆様に改めてお礼申し上げます。

さて本日は、あるメンバーさんのファインプレイをご紹介したいと思います。

在宅ワークでも訪問業務でも
忙しいお客様に質問を投げかけても、
回答がすぐ得られないというシチュエーションはよくあります。

チャットを見る時間帯のタイムラグもありますし、
お客様が他のお仕事に紛れて
見た後に返事を忘れているケースもあります。

回答が中々得られない時
また回答があっても
此方の質問の答えとズレていて
そのままでは次の段階に進めず
もう一度訊き直さねばならない時、
納期は刻一刻と迫っていますので
焦る気持ちが募ります。

「どうしてちゃんと返事をしてくれないのだろう」
という疑問が
腹立たしさを運んできます。

「どうして回答してくれないのですか？こっちも困るんです。早くしてください。」

感情にまかせストレートに書けば
そんなところかもしれません。

ところがあるメンバー Mさんは
こう考えました。

「お返事がいただけないのは、
私の送ったものが見にくいのかもしれない」

返信が遅い一因を
相手ではなく自分に求めたのです。

そして、一度送ったものを自分なりにもっと分かりやすいものにして
再送しました。

「もしかしたら、従来お送りしたものでは分かりづらいかと思い、
少し変更してみました。
使い勝手は良くなりましたでしょうか」

こんな投げかけをもらったら
お客様が嬉しくないわけがありません。

お客様にしてみれば
自分が中々返事をしておらず
内心悪いな、と思っていた所に
「早くしてください」どころか
「工夫してみました」とくれば
すぐ返事を書きたくもなります。

お客様を思ったMさんの一言に
お客様が喜ばれたのは想像に難くありません。

もし前述の感情に任せたままのメールやチャットが届いてしまっていたら、
お客様は内心悪いなと思っていたとしても
「こっちも忙しいのに、分かってないな」と
腹を立ててしまうかもしれません。

ムッとしながら返事はしてくれても
少なくとも良い印象は残りません。

離れているだけに
メールやチャットの文章でひと工夫することは
「相手の状況や心境を想像すること」と、
「いま自分にできること」を
バランス良く考えることです。

相手の状況や心境をただただ憶測して逡巡するだけでは
徒労に終わってしまいます。

Mさんのように
「自分に出来ること」にフォーカスすると
クヨクヨして時間を過ごす代わりに
状況を前に進めるための手立てを打てるようになります。

感情任せのメールやチャットを送りたくなった時
【言葉かけ一つで状況は変えられる】を思い出してください。

どう前向きな言葉に変えようか
お客様が気持ち良い返事をしたくなるような投げかけは
どんな言葉があるか、
そんなことを頭のトレーニングのように繰り返していくと
やがて
相手を思いやる言葉のレパートリーが増えてきます。

忙しいときはどこの現場もギスギスしがちです。
お客様も誰かから心無い言葉で傷ついたり疲れたりしている最中かもしれません。

そんな時、
ほんの一言「わかってくれているな」という言葉に出会えると
人は元気を取り戻します。

不思議なことに？
人に元気を与える言葉を発しても
自分の元気は減りません。

むしろ、相手の笑顔を想像すれば
自分も笑顔になれるのです。

難しい局面こそ
言葉からひと工夫して打開を図ってみる。
まずは自分自身が、自分への言葉かけ一つで気持ちを変えられます。

今週も実践と学びのチャンスに恵まれています。
笑顔あふれる一週間になりますよう。

YPP
五味渕紀子