【お客様のことを考える時間をつくる】

おはようございます！
2月2回目の月曜メールです。早いですね。

さて、本日のテーマは
【お客様に聞く】という大事なことを考えてみたいと思います。

この仕事を始めたてのころ、
とにかくお客様に質問するのが怖かったものです。

あの偉大な経営者で、私が私淑する稲盛和夫氏も
新人時代は「電話が鳴るのが怖かった」という可愛らしいエピソードがあります。

何を聞いたらよいかさえ、サッパリわからない。
最初はみな、そうだと思います。

こんなことを聞いたら失礼ではないか。
こんなことも知らないのかと呆れられてしまうのではないか。
そんな不安がよぎって、
本来は聞かなければいけないことも聞けない時代がありました。

答えが分かりもしないのに、
聞きもせず、一人で逡巡している間に時間はあっという間に過ぎていき
当然、仕事も遅くなってしまいます。

そして、肝心な質問をしていないから、
アウトプットを間違えることも多々ありました。

どうしたらよいか。

ネットで調べることも一手ですが、
お客様のことは、勇気をもってお客様に直接聞くのが早道です。

もし、聞いて叱られるような内容を聞いてしまったときは、もう、叱られるしかないのです。
場合によっては、仕事を失うことになります。
未熟なのだから、そんな好ましくない出来事も体験しながら歩むのです。

ただ、、、経験は少ない状況だとしても
出来ることがあります。

『もし、私がお客様の立場だったら
何をしてもらいたいだろう。』

この質問を自分に投げかけてみる。

そういったお客様への想像が欠けたままの状態で
「教えてくれるのが当然」という態度で聞く人と
「本来は、こういうことをしてほしいのではないかな？」と想像したあとに聞く人では
同じ質問のようにみえて、全く非なる「心」で聞くので
お客様からの反応も、違ってきます。

自分に興味をもってくれて、
自分のことを助けてくれようとして質問してくれるなら
親切に教えてあげたくなるものです。

『もし、私がお客様の立場だったら
何をしてもらいたいだろう。』

この質問のあとに、答えがサッパリ思い浮かばないとしたら
今までお客様のことを考えている時間が少なかった証拠なのです。
そんなときは、素直に反省です。

そして改めて、
お客様のことを考えてみる。

なんだかんだいってやっぱり自分が大事なので（笑）
自分のことを考えている時間は自然とけっこうあるのです。

お客様のことと自分のこと
一体どちらを考えている時間が多いだろう、と思ったときに
まだまだ自分のことを考えている時間が多いことに気づきます。

お客様のこと。
そして、そのお客様から商品やサービスを買っている、もう一つ先の「お客様」のこと。

その一つ先の「お客様」は、どんな情報の中から
自分のお客様を選んでいるのだろうか。

自分のお客様も、世間から「選んでもらうため」の努力を日々していて
そのお客様から仕事をいただいているということは
お客様を支えるために、自分に何かしら出来ることがある、ということ。

YPPの場合、チームで仕事をしている分
お客様への質問がダブってしまわないかなど、
気を遣うことが多いのですが、
その分、一人で考えるより
チームで一緒に考える良さもあります。

いずれにしろ、お客様のことを考える時間を持てば持つほど
聞いてみたいことが出てきます。

お客様の状況や心境に思いを馳せてみる。

この時間をかけて無駄になることは一つもないと断言します。

たとえ、やがてそのお客様とは仕事が無くなってしまったとしても、
次のお客様でも、似たような課題やお困りごとを持っていることが多いもの。

仕事が楽しくなっていくコツは
時間やお金をかけなくても、視点を変えるだけで手に入ることもあります。

AIやRPAに仕事を盗られるかもしれない。
人間ができることがなくなるかもしれない。

そんな起きていない心配をする代わりに、
今日、お客様はどんなことに悩みながら、
どんな未来を実現したいと思ってがんばっているのだろう、と想像してみる。

自分ではない誰かのために
そんな前向きな問いを考えているとき
きっと、その姿は魅力的であると確信します。

今週も実践と学びのチャンスに恵まれています。

笑顔溢れる一週間になりますよう。

YPP
五味渕紀子